會員種類過多引家長不滿

近日，有家長反映，孩子想聽的內(nèi)容在喜馬拉雅VIP付費(fèi)項(xiàng)目內(nèi)，為此，家長特意買了一個(gè)喜馬拉雅VIP會員。然而，這筆錢似乎“白花了”。原來，孩子聽的內(nèi)容屬于喜馬拉雅“兒童VIP”專屬，需單獨(dú)開通“兒童VIP”。無奈之下，家長又買了一個(gè)兒童會員。

令這位家長意外的是，兒童會員僅能在手機(jī)和iPad端使用，不能在孩子的學(xué)習(xí)機(jī)上使用，要實(shí)現(xiàn)多平臺通用，則需要成為喜馬拉雅“少兒會員”。

家長們質(zhì)疑，明明兒童會員和少兒會員提供的內(nèi)容高度相似，為何卻因設(shè)備不同要多掏一份錢？有家長稱這種行為是“一魚三吃”。面對這種情況，家長們吐槽喜馬拉雅的做法“吃相太難看了”。

會員內(nèi)容分類的合理性也引起了一些家長的不滿。一位家長表示，最近在喜馬拉雅陪孩子聽《哈利波特》有聲書，因?yàn)樽约阂影?，就為孩子在手表上單?dú)開通了喜馬拉雅少兒會員，讓孩子自己聽。結(jié)果開通后發(fā)現(xiàn)，《哈利波特》并非少兒會員資源。“《哈利波特》不是兒童文學(xué)嗎？這個(gè)分類怎么算的？”

新快報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，充錯(cuò)喜馬拉雅會員的家長并不少見。令家長們更加生氣的是，充值錯(cuò)誤后，接下來是“退款難”。在社交平臺上，有家長專門發(fā)布了喜馬拉雅“避雷貼”，黑貓投訴平臺也不乏相關(guān)的投訴。

頁面設(shè)計(jì)有“誘導(dǎo)性充值”之嫌

新快報(bào)記者還注意到，喜馬拉雅APP的會員充值頁面里，各類會員充值入口并非獨(dú)立存在，而是在同一個(gè)頁面上手動切換。

在初始頁面上的VIP會員處，并沒有清晰標(biāo)注VIP會員不含兒童內(nèi)容，這也導(dǎo)致部分用戶指責(zé)該頁面設(shè)計(jì)有“誘導(dǎo)性充值”之嫌。從費(fèi)用角度來看，喜馬拉雅APP會員體系分為VIP會員、兒童會員、大師會員。一年費(fèi)用分別為158元（次年續(xù)費(fèi)199元）、198元、899元。但無論是在APP內(nèi)部還是官方天貓店鋪，均未直接提供少兒會員充值通道。部分家長展示的截圖顯示，喜馬拉雅少兒會員一年費(fèi)用高達(dá)298元（原價(jià)398元），顯著高于兒童會員費(fèi)用。

針對兩者內(nèi)容重合卻重復(fù)收費(fèi)的問題，記者嘗試向喜馬拉雅客服詢問理由，但未得到對方正面回復(fù)。

截至2024年5月16日，黑貓投訴平臺上關(guān)于喜馬拉雅的投訴累計(jì)達(dá)到3652條，投訴內(nèi)容涉及虛假宣傳、套娃式收費(fèi)、取消原有權(quán)益等方面。

業(yè)內(nèi)人士指出，喜馬拉雅平臺存在的這些復(fù)雜問題，與其在市場上占據(jù)主導(dǎo)地位分不開關(guān)系。灼識咨詢數(shù)據(jù)顯示，就2023年移動端總收聽時(shí)長和在線音頻總收入而言，喜馬拉雅是中國最大的在線音頻平臺。2023年，喜馬拉雅實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入61.6億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤為2.24億元。喜馬拉雅表示，主要是由于用戶群擴(kuò)大、變現(xiàn)能力增強(qiáng)以及成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化帶來的毛利率改善和經(jīng)營效率提升。

■新快報(bào)記者 張曉菡