新業(yè)態(tài)、新焦點 網(wǎng)購糾紛需新解
發(fā)布時間：2024-03-16 10:09:30來源：
3月15日，消費者權(quán)益日如期而至。在這一天，央視的“3·15”晚會成為了消費者關(guān)注的焦點，曝光的不合格產(chǎn)品總能引起廣泛關(guān)注?；仡櫧鼛啄甑?ldquo;3·15”晚會，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的問題頻頻被提及，成為了投訴的熱點。
就在不久前，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2023年的投訴情況報告，其中電商平臺預(yù)售模式的不規(guī)范、直播抽獎的種種問題和小程序購物的侵權(quán)現(xiàn)象等都被列為了十大投訴熱點。隨著網(wǎng)購形式的不斷創(chuàng)新，消費者面臨著哪些新的風險？又該如何更好地維護自己的權(quán)益呢？
首先，網(wǎng)絡(luò)購物消費糾紛的主要類型正在發(fā)生變化。北京互聯(lián)網(wǎng)法院的法官張倩表示，電商平臺在大促活動之后，糾紛往往會集中爆發(fā)。她提到了一起案例，原告劉先生在一家電商平臺上購買了一雙登山徒步鞋，由于擔心“6·18”大促期間價格會下降，他特意咨詢了商家客服，得到了價保覆蓋大促期間的承諾。然而，當大促來臨，商品價格確實下降，但劉先生申請價保補償時卻被系統(tǒng)拒絕。最終，法院判決商家需支付劉先生價保差價。
這樣的場景對于許多網(wǎng)購消費者來說并不陌生。每年的“雙11”和“6·18”都是全民購物的高峰期，但復(fù)雜的優(yōu)惠機制和層出不窮的促銷套路也讓消費者感到困擾。
對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)市場監(jiān)管研究院執(zhí)行院長、法學(xué)院教授李俊表示，與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點是其虛擬性。這種交易方式為消費者提供了更多的便利，他們可以隨時隨地參與交易，選擇各地的商品，并進行價格、質(zhì)量等方面的比較。然而，這也帶來了新的問題。消費者只能通過商家的網(wǎng)絡(luò)信息展示頁面了解商品信息，難以直接接觸到商品本身，這就增加了交易的風險。
因此，面對新的購物風險，消費者需要更加謹慎。在享受網(wǎng)絡(luò)購物帶來的便利的同時，也要學(xué)會保護自己的權(quán)益。只有這樣，才能讓網(wǎng)絡(luò)購物更加安全、公平和透明。消費者在做購買決策時，必須仔細審查交易條件等重要信息。如果商家提供的信息存在不真實或不完整的情況，甚至通過第三方進行虛假評價或故意欺詐，消費者的權(quán)益就會受到損害。
商家往往會用大而醒目的內(nèi)容來突出他們想要介紹的信息，但消費者可能無法找到他們關(guān)心的細節(jié)。一些機票、酒店代銷平臺甚至?xí)J勾選“聯(lián)合禮包”，出售消費者并不知情也不需要的額外服務(wù)。
李俊將網(wǎng)絡(luò)購物糾紛劃分為幾種主要類型：首先是虛假宣傳，即商家在網(wǎng)站上發(fā)布的價格、功能、優(yōu)惠條件等信息與實際不符，導(dǎo)致糾紛；其次是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛；再次是合同糾紛，如因發(fā)貨延遲、退貨退款拖延等違約行為引發(fā)的糾紛；最后是網(wǎng)絡(luò)詐騙糾紛，包括虛假發(fā)貨、不予退款、卷款跑路等行為。
隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，我國對于網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護的法律體系也在逐步完善。北京外國語大學(xué)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)犯罪研究中心主任、法學(xué)院教授王文華指出，我國最早對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護作出專門規(guī)定的是2013年修訂的消費者權(quán)益保護法。該法確立了消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中的“七天無理由退換貨”權(quán)利、充分的知情權(quán)，并規(guī)定了平臺“先行賠付”等責任。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，我國又出臺了電子商務(wù)法、個人信息保護法等專門性法律，強化了平臺責任，要求平臺對入駐商家進行更實質(zhì)性的監(jiān)管。此外，還通過一系列法規(guī)細化了在網(wǎng)購過程中消費者權(quán)益保護的具體操作。
“網(wǎng)絡(luò)購物消費糾紛的主要類型也在發(fā)生變化，例如商品質(zhì)量方面的糾紛逐漸減少，而數(shù)據(jù)信息安全與保護成為新的糾紛熱點。消費者對個人信息的泄露和濫用問題越來越關(guān)注。未來，我們可能需要及時推出適應(yīng)不同場景的法律法規(guī)或指導(dǎo)性案例、典型案例等，以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的新挑戰(zhàn)。”王文華說。重塑消費者個人信息保護，前置監(jiān)管的重要性不容忽視
在司法實踐中，張倩深切體會到，近五年來涉及個人信息、數(shù)據(jù)類、新類型財產(chǎn)及人身權(quán)益的糾紛數(shù)量呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢。以2023年3月15日最高法發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)消費典型案例為例，其中一起案件涉及消費者在劇本殺游戲中的隱私泄露問題。張某等人在某商家玩游戲后，因不滿服務(wù)而在網(wǎng)上發(fā)布“差評”，卻遭到商家在微信公眾號上公開其個人信息和監(jiān)控視頻的行為。張某等人因此提起訴訟，最終法院支持了他們的訴求，要求商家停止侵權(quán)并賠償損失。
然而，相較于這種明顯的侵權(quán)行為，消費者在日常生活中更常遭遇的是平臺利用“大數(shù)據(jù)殺熟”和算法推薦等手段侵犯其數(shù)據(jù)權(quán)益。例如，胡女士作為攜程App的鉆石貴賓客戶，在預(yù)訂酒店時卻發(fā)現(xiàn)自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”，支付了遠高于實際掛牌價的費用。胡女士因此提起訴訟，并成功獲得了法院的支持。
盡管2021年出臺的個人信息保護法對網(wǎng)購平臺收集和使用消費者個人信息的行為進行了規(guī)范，明確禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，并要求個人信息處理者在推送信息和商業(yè)營銷時提供不針對個人特征的選項或便捷的拒絕方式，但在實際操作中，仍有許多領(lǐng)域如消費點評網(wǎng)站、免費郵箱、語音數(shù)據(jù)庫和AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)包等，急需明確相關(guān)規(guī)則、劃定底線、加強監(jiān)管并規(guī)范市場秩序。
因此，除了事后維權(quán)，前置監(jiān)管在保護消費者個人信息方面顯得尤為重要。通過加強事前監(jiān)管，可以有效預(yù)防侵權(quán)行為的發(fā)生，保護消費者的合法權(quán)益，促進市場的健康發(fā)展。“事前的合規(guī)監(jiān)督監(jiān)管至關(guān)重要。”王文華強調(diào)，首要步驟是在技術(shù)上取得突破，確立算法推薦和“平臺大數(shù)據(jù)殺熟”的技術(shù)標準，從算法層面進行規(guī)范。其次，法律法規(guī)的完善不可或缺，必須明確網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護范圍，并規(guī)定侵犯行為的法律后果。再次，強化平臺責任，建立并健全算法審查機制，以防止算法濫用導(dǎo)致的不公平交易。最后，推動行業(yè)自律，鼓勵平臺公開數(shù)據(jù)處理規(guī)則，建立健全消費者投訴處理機制，及時調(diào)查和處理涉及隱私侵權(quán)的投訴，接受社會監(jiān)督，更好地履行社會責任。
3. 直播帶貨投訴頻發(fā)，平臺責任亟待加強
直播帶貨，這一新業(yè)態(tài)也備受關(guān)注。如今，它已成為商家和平臺的主要銷售方式。2023年，中國直播電商市場規(guī)模高達4.9萬億元，吸引了眾多參與者。然而，一些不法分子卻利用直播的包裝，將“舊騙術(shù)”翻新，導(dǎo)致賣假貨、假服務(wù)、數(shù)據(jù)造假、價格誤導(dǎo)等問題層出不窮。
2023年“雙11”伊始，“李佳琦直播間”就遭到知名打假人王海的指控，稱其售賣的“鴛鴦金樓”和田玉項鏈為假貨。同樣，“劉畊宏直播間”和“羅永浩直播間”也曝出產(chǎn)品售假問題。
不僅頭部主播的直播間存在這些問題，一些打著“助農(nóng)”旗號的直播間也涉嫌違法帶貨。2023年9月，四川省涼山州舉行新聞發(fā)布會，通報了“涼山曲布”、“趙靈兒”、“涼山孟陽”等主要網(wǎng)紅團隊，通過短視頻虛假宣傳，以助農(nóng)、推銷“大涼山特產(chǎn)”為名，生產(chǎn)銷售假冒產(chǎn)品，謀取非法利益。
“直播帶貨突破了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物模式，其實時性和互動性成為商家在直播帶貨中勝出的關(guān)鍵。”張倩指出，在追求流量與人氣的直播間，一些主播會采用夸大其詞的語言和動作來推銷商品，甚至虛構(gòu)銷量和庫存數(shù)據(jù)，以此誘導(dǎo)消費者沖動下單。同時，他們還可能通過濾鏡和特定的拍攝角度，故意隱瞞商品的瑕疵，導(dǎo)致消費者收到的商品與展示的不符。
“在新的交易模式下，由于法律主體的多樣性和銷售鏈條的延長，與消費者權(quán)益相關(guān)的糾紛變得更為復(fù)雜。”張倩表示。她進一步指出，一些知名主播與多個商家簽訂服務(wù)協(xié)議，在自己的直播間進行營銷，這使得他們的行為性質(zhì)變得模糊，是廣告代言人、廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者，還是其他身份，目前尚無定論，法律適用也存在分歧。
李俊也舉例說，帶貨主播與各推廣商家之間并非直接的雇傭關(guān)系，因此他們的推介行為不屬于職務(wù)行為，這引發(fā)了主播是否應(yīng)被認定為經(jīng)營者的爭議。如果主播被認定為經(jīng)營者，那么他們就必須承擔退貨、換貨、修理等售后義務(wù)；反之，如果他們不被認定為經(jīng)營者，那么他們就不需要承擔這些法律義務(wù)和責任。
在張倩處理的案件中，曾有消費者將短視頻平臺、電商平臺、銷售商、主播和MCN機構(gòu)都列為被告，使得案件的法律關(guān)系變得復(fù)雜。
為了解決這些問題，2022年3月15日，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》開始實施，該規(guī)定明確了平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運營者和網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺三方的責任。
然而，另一個維權(quán)難點在于直播的瞬時性，這使得證據(jù)留存變得困難。例如，一些“三無”產(chǎn)品和高仿產(chǎn)品在直播結(jié)束后就被下架，如果消費者沒有及時保存產(chǎn)品的宣傳資料，而直播內(nèi)容又難以追溯，那么消費者的舉證能力就會減弱。這時，就需要直播平臺配合提供視頻證據(jù)。
“直播帶貨平臺既是市場主體，也是監(jiān)督主體，對平臺內(nèi)的直播帶貨行為負有治理責任。”張倩建議說。鑒于直播具有即時傳播和迅速蔓延的特點，平臺目前僅依賴人工巡查進行核實與監(jiān)控，這不可避免地導(dǎo)致了監(jiān)管的延遲和滯后。因此，我們有必要加強大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)的應(yīng)用，以實現(xiàn)對直播內(nèi)容的實時監(jiān)測。此外，平臺還應(yīng)以清晰、明確的方式向消費者揭示潛在風險，并公示實際銷售者的信息，確保消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在打擊違法違規(guī)行為方面，平臺應(yīng)加大對經(jīng)營者侵害他人合法權(quán)益行為的處罰力度，以維護市場的公平和秩序。
（責編： admin1）
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