2022年3月27日，上海舉行本市疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上，12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬表示，本輪疫情發(fā)生以來，12345市民服務(wù)熱線堅(jiān)持中文、10種外語(yǔ)、手語(yǔ)視頻全天候服務(wù)市民群眾。但是，話務(wù)量屢創(chuàng)新高也給12345帶來了前所未有的壓力和考驗(yàn)。

　　3月1日以來，12345市民服務(wù)熱線已接聽市民來電超過85萬(wàn)個(gè)，多渠道受理12萬(wàn)多件，其中疫情相關(guān)的訴求超過30萬(wàn)件，此外，疫情IVR自助查詢點(diǎn)擊量達(dá)50多萬(wàn)。為打好這次疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線與各區(qū)、各相關(guān)部門一起，努力解決市民的急難愁盼。

　　首先，12345盡全力多接電話。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加派話務(wù)力量。啟用了近200個(gè)居家客服，最大限度發(fā)掘運(yùn)營(yíng)潛力。疫情期間，工作人員堅(jiān)守崗位，吃住在話房，盡可能地讓市民電話打得進(jìn)。同時(shí)，動(dòng)態(tài)調(diào)整答復(fù)口徑，加強(qiáng)話務(wù)員培訓(xùn)指導(dǎo)，及時(shí)為市民答疑解惑，紓憂解困。

　　第二，本輪疫情發(fā)生以來，很多市民反映生活中工作中遇到各種問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測(cè)、交通出行，還有快遞進(jìn)不了小區(qū)、考試面試無法成行等，作為聚民意、聽民聲的平臺(tái)，我們即時(shí)即刻上傳下達(dá)，告知相關(guān)部門，推動(dòng)解決了很多市民的身邊事。

　　第三，12345熱線的定位是一條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，但疫情當(dāng)前，熱線將市民的急難愁盼提級(jí)提速。比如，將封閉隔離期間病人的放化療、血透、注射狂犬疫苗、孕檢生產(chǎn)等，列為緊急類工單，安排專人跟蹤，督促解決。對(duì)于一些特別緊急、特別復(fù)雜的工單，上報(bào)提級(jí)協(xié)調(diào)，努力推動(dòng)解決。

　　當(dāng)然，還有一些市民的訴求無法很快解決，但各區(qū)、各部門對(duì)我們反映的問題都很重視，在承擔(dān)疫情防控任務(wù)的同時(shí)，依然積極地給予反饋，努力地解決問題。

　　此外，疫情形勢(shì)的變化也導(dǎo)致個(gè)別時(shí)段話務(wù)量非常大，有的市民打不通電話，不免焦急，反復(fù)撥打。“我們非常理解市民朋友的心情，正在盡最大的努力提升接通率。”她補(bǔ)充說道。

　　張愛芬表示，在這里，也想告訴市民朋友，如果電話一時(shí)打不進(jìn)，您還可以通過語(yǔ)音信箱留言，通過12345網(wǎng)站、APP、微信小程序，以及“隨申辦”互動(dòng)頻道12345專區(qū)等各種渠道提交您的訴求。“我們會(huì)按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)，快速受理、快速處置，并給予反饋。最后，再次感謝市民朋友們對(duì)12345熱線的信任、理解和支持。12345市民服務(wù)熱線始終與廣大市民在一起，時(shí)刻準(zhǔn)備為大家服務(wù)。”